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09 Jul Radiografía de un programa CRM: Para qué sirve y cómo lo usan las empresas
El precio ha dejado de ser prioritario. La estrategia comercial de las empresas tiene que girar en torno al cliente para ser competitivas. Un software CRM ayuda a gestionar y explotar eficazmente toda la información referida a él para captarle y fidelizarle. Destacamos los datos más interesantes de un informe realizado con motivo del ERP&CRM Day que puede entenderse como una radiografía de un programa CRM: Para qué sirve y cómo lo usan las empresas.
La competencia en el mercado es máxima, muchas veces las diferencias calidad/precio entre las ofertas de las distintas empresas es prácticamente mínima… el consumidor pide algo más. Ese ‘algo más’ es un trato personalizado que solo puede proporcionarle aquella compañía capaz de segmentar a sus clientes y combinar múltiple información sobre ellos para presentarles propuestas a medida.
Los equipos comerciales necesitan soluciones de negocio para la gestión de clientes que les proporcionen información de muy diversas fuentes y les ayude a detectar necesidades y cómo resolverlas satisfactoriamente para el cliente y el beneficio de la compañía.
Situación del CRM en las empresas españolas
La organización del evento ERP&CRM Day 2018, celebrado el mes pasado y en el que participó Orbit como sponsor, ha publicado un informe basado en una muestra de 297 empresas españolas (sobre un universo de 3.000) en el que se destaca el interés que existe por las soluciones CRM. Un 47,3% de las compañías encuestadas ya habían optado por implantar un programa CRM y un 35% de las que no lo tenían indicaban su intención de incorporarlo.
Los CRM implantados son mayoritariamente on-premise (55,5%), si bien la opción Cloud sigue subiendo (44,5%). Lo que sí tienen claro todas las empresas es que la integración ERP y CRM es una ventaja de negocio por lo que el 72,2 % han optado por ella. Aquí es imprescindible contar con la ayuda de especialistas en servicios gestionados TI que diseñen y afronten esa integración para evitar problemas de incompatibilidades entre sistemas.
Su participación es clave también en otro aspecto primordial: el tiempo de implantación de un CRM. Tener un profundo conocimiento de esta tecnología es fundamental para desplegarlo rápidamente. El 50,4% de las organizaciones encuestadas tardaron menos de tres meses en implantar con éxito una solución CRM.
Ventajas de una solución CRM para el negocio
Apoyarse en el asesoramiento de una empresa de soporte TI informático especialista en CRM es decisivo para no solo reducir el tiempo de implantación, sino para asegurarse que sea óptima. Y es que antes de iniciarla es necesario evaluar, codo con codo cliente y socio IT, las necesidades y expectativas de cada empresa para personalizar al máximo el despliegue, considerando tanto los recursos TI existentes como los objetivos de negocio.
Las empresas participantes en el estudio valoraron la idoneidad de una solución CRM para alcanzar retos de negocio como reducir costes, dar soporte a la toma de decisiones, generar reportes, automatizar el marketing, gestionar campañas, automatizar el proceso comercial y las acciones de marketing, así como fidelizar a los clientes.
Entre estos señalaron como muy importantes el poder realizar un seguimiento de la fuerza comercial (35%) e informar o atraer a los clientes a través de productos o servicios (28%).
En cuanto a los beneficios que aporta un CRM para conseguir cumplir esos objetivos de negocio, el 45% de las empresas apunta principalmente a la capacidad para acceder a información única y veraz, mientras que un 42 % destaca la capacidad de gestionar desde un punto único todos los procesos comerciales.
Alta satisfacción en el uso de un software CRM
Estas dos capacidades son críticas a la hora de opinar sobre las funcionalidades que consideran más importantes en una solución CRM. El 44% indica la segmentación de clientes y el 28% la retención. Para el 84% conseguir un incremento de consumo por parte de los clientes es un aspecto importante que pueden lograr poniendo en marcha iniciativas de cross-selling /up-selling en el mismo momento de la compra.
Y lo más importante… el 86% de las empresas se sienten muy satisfechas con el programa CRM óptimo implantado. Y es que una vez que lo tienes no lo desaprovechas. Sobre todo si tiene la flexibilidad de Sage CRM para gestionar de forma sencilla cualquier proceso que se te ocurra. ¡Ponlo a prueba!
Orbit Consulting Group es una empresa que diseña e implanta soluciones de Negocio y Gestión ágiles, sencillas y asequibles para Pymes en Madrid, con capacidad para realizar proyectos a nivel nacional e internacional.
