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Tener clientes satisfechos es una gran ventaja competitiva
Mantener satisfechos a los clientes es fundamental para conseguir su fidelidad y convertirla en una ventaja competitiva. Por ello es tan importante prestar atención a la gestión de reclamaciones, quejas y consultas. Una estrategia CRM 360º debe dar respuesta, también, a este aspecto tan crítico.
Las prestaciones avanzadas de Sage CRM como sistema BPM y xRM permiten gestionar todo el ciclo de vida de una reclamación. Orbit Consulting Group se basa en este programa CRM para diseñar e implantar soluciones personalizadas con las que automatizar todo el proceso (desde que entra la solicitud hasta que se resuelve), definiendo distintas fases y roles de usuario. Con ellas las organizaciones pueden ofrecer el mejor servicio a sus clientes y cumplir fácilmente con sus SLAs.
Solicite Información sobre la Gestión de Reclamaciones con Sage CRM
Automatización de flujos y gestión documental con Sage CRM
La solución de gestión de quejas y reclamaciones diseñada por Orbit es integral y proporciona en todo momento información sobre la situación de cada una de las peticiones en trámite.
Recepción de comunicaciones. El departamento de calidad o atención al cliente puede consultar todas las quejas y reclamaciones recibidas sin importar su origen (teléfono, fax, email) para iniciar su tramitación. Antes habrán sido incorporadas directamente, mediante digitalización o importadas del programa correspondiente.
Cualificación de las solicitudes. Los receptores cualifican las comunicaciones según su contenido: queja, consulta, sugerencia, reclamación… Son campos que se definen durante la configuración de la solución y que seguirán distintos flujos según las reglas que se hayan otorgado.
Asignación de gestores. Si el servicio de atención al cliente no puede resolver las peticiones, automáticamente lo escala al departamento oportuno, y este a otros sucesivamente si fuera necesario (comercial, jurídico, administración…).
Consulta de históricos. Para facilitar la gestión de incidencias, los gestores pueden acceder a la ficha del cliente para comprobar si la reclamación tiene relación con otra anterior y ver cómo se tramitó y resolvió, ya que se ofrece un registro de todas las comunicaciones establecidas entre ambas partes.
Distintos perfiles: Cuadros de mando y alertas
Cada una de las personas que intervienen en el proceso de gestión de reclamaciones y quejas cuenta con un cuadro de mando ajustado a sus funciones en el que puede visualizar el estado de las mismas y personalizarlo a su gusto.
El sistema envía alertas a los gestores a través de emails informándoles de modificaciones en las reclamaciones abiertas o bien avisándoles del cumplimiento de plazos para su atención y resolución siguiendo los SLAs establecidos.
Informes: Cumplimiento de los estándares de calidad
Toda la información sobre la atención de reclamaciones que fluye por la solución permite generar informes detallados y estadísticas para conocer si se está cumpliendo con la política de calidad de la empresa.
Esta solución es crítica para poder responder a los requerimientos de la CNMV (Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia) respecto a la obligación de presentar informes de cierre satisfactorio de consultas para aspirar a certificaciones de calidad. También resulta una herramienta de gran valor para los departamentos de calidad a la hora de solicitar estándares ISO.
Orbit Consulting Group: Diseño, implantación y soporte
Los profesionales de Orbit Consulting Group se ocupan, en colaboración con las empresas, de analizar sus necesidades, diseñar los flujos y los perfiles de usuarios más óptimos e implantar, rápidamente, una solución totalmente personalizada, intuitiva, ágil y eficaz para la gestión de reclamaciones de clientes.
Además, Orbit ofrece un soporte continuo para resolver cualquier incidencia y evolucionarla según los requerimientos del negocio.
