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30 May ¿Qué es un Programa CRM? Tres enfoques para aprovecharlo al máximo
Un Programa de CRM (Customer Relationship Management) es una solución de negocio que ayuda a gestionar la relación con los clientes para hacerla más eficiente. Apoyarse en un software para organizar y automatizar los distintos procesos, variables y perfiles que confluyen en ella es una decisión prácticamente obligatoria si se quiere sobrevivir en el competitivo mercado actual. El Software ERP y el Programa CRM se han convertido en dos piezas clave para impulsar los negocios. Pero un Programa CRM no tiene por qué limitarse al día a día del trato con los clientes, bien utilizado puede impactar positivamente en otras áreas.
Los sistemas CRM avanzados como Sage CRM permiten organizar una gestión de procesos más allá de los relacionados con el ciclo de vida del cliente. Cualquier flujo que exista en la compañía es susceptible de ser automatizado y gestionado por el CRM de Sage, incorporando una completa gestión documental para que cada uno de ellos se acompañe de la documentación oportuna. Es el caso de la aprobación y control de gastos.
Si además de implementar un producto innovador, contamos con la ayuda de un consultor CRM, un software de gestión de clientes puede convertirse, además, en un chivato que nos proporcione información clave para definir, por ejemplo, la oferta, organizar el inventario, descubrir el talento de los empleados o marcar pautas de contratación de nuevo personal.
Todo ello será posible si antes de desplegar el software CRM planificamos bien los objetivos que queremos conseguir con él y los procesos, campos, apartados, etc., que debe incorporar. Combinar CRM y servicios de consultoría es el camino más adecuado para conseguirlo. La fórmula del éxito pasa por unir los conocimientos de los responsables del negocio con los propios de expertos en este tipo de implantaciones. En el caso de Orbit Consulting Group, esto supone aprovechar la experiencia de sus especialistas en implantaciones de CRM en Madrid y en otras ubicaciones, incluso en el extranjero.
Programa CRM: Mucho más que la gestión del cliente
La versatilidad es una de las ventajas de un CRM bien diseñado. Un único software CRM puede ser determinante para optimizar tres elementos críticos en una compañía:
1- Los clientes. Son el objetivo prioritario de una solución de CRM. Su adquisición y retención es fundamental. El CRM es el pivote desde el que trabajar la satisfacción del cliente. Centralizando en él los distintos contactos (visitas presenciales, llamadas de teléfono, accesos vía web corporativa, interacciones en redes sociales…), conseguiremos múltiples datos que nos ayudarán a entender qué le gusta y qué no para responder, rápidamente, a sus demandas y planificar iniciativas que le satisfagan. A través de él, puede realizarse un seguimiento de su ciclo de vida y lanzarse campañas de fidelización segmentadas que se ajustan a sus intereses y tienen más porcentaje de éxito que las acciones genéricas.
2- El negocio. El comportamiento de los clientes es un punto de referencia inequívoco para saber cómo mejorar los productos y los servicios que ofrecemos. Dependiendo de la aceptación o no de la oferta que se les presenta, pueden modificarse desde los mismos artículos a rotaciones en el inventario, modalidades de envío, replanteamiento de servicios, etc. Aparte de los datos acumulados en las distintas relaciones con los clientes, a veces simplemente el envío de un cuestionario es clave para aclarar ideas sobre una determinada cuestión que nos preocupe. Hoy en día al cliente le gusta sentirse escuchado; solicitarle su opinión es algo valorado que, en estos tiempos de Social Media, impulsa la reputación de marca de la empresa.
3- Los empleados. Conocer las necesidades y experiencias de los clientes con los productos y servicios de la compañía ayuda a detectar el tipo de personal que se necesita y, muchas veces, talento que hasta ahora estaba oculto. Una encuesta de satisfacción puede señalar a los responsables de un mal servicio o, al revés, a un perfil o profesional muy valorado. A partir de esta información, es posible decidir cursos de formación enfocados en lo que piden los clientes, programas de recompensa e incentivos o, incluso, pautas para definir la política de contratación de la empresa.
Como vemos, el CRM es un programa polivalente. Saberlo explotar al máximo depende de una buena planificación inicial; y en esta, la participación de un socio de confianza es básico para personalizarlo según las necesidades de cada empresa.
Orbit Consulting Group es una empresa que diseña e implanta soluciones de negocio (Programa CRM) y Gestión ágiles, sencillas y asequibles para Pymes en Madrid, con capacidad para realizar proyectos a nivel nacional e internacional.
