Responsable de HelpDesk

Puesto de Trabajo: Responsable de HelpDesk

Nombre del Puesto Responsable de HelpDesk
Responsable Directo Responsable de Proyectos y Operaciones
Área Redes y Comunicaciones

Misión

Responsabilizarse del departamento de HelpDesk, encargado de mantenimiento correctivo y preventivo de nuestros clientes.

La misión principal será el seguimiento, control e información del estado de las incidencias a los clientes. La definición de los planes preventivos en colaboración con la Oficina de Proyectos, implantación y seguimiento. Al igual que la gestión de las agendas de los técnicos para garantizar la optimización de los recursos.

Funciones Y Responsabilidades

– Garantizar el cumplimiento de los niveles de servicio acordados con cada uno de nuestros clientes.

– Evaluar, medir y controlar los procesos e indicadores definidos para el buen funcionamiento del departamento.

– Capacitar y orientar al personal a su cargo, en los procesos en implementación y funciones a cumplir.

– Mantener debidamente informados a los clientes del estado de sus incidencias.

– Coordinar con el jefe del área los niveles de servicio para que estén alineados con los objetivos y procesos críticos de la compañía.

– Definición, implantación y seguimiento de los planes preventivos.

– Interpretar y escalar los problemas que no puedan ser resueltos por el personal del dto. Al igual que su posterior seguimiento.

– Proponer y sustentar mejoras que ayuden a mejorar el departamento de Helpdesk.

– Realizar la gestión de reclamaciones de principio a fin y escalarla en el momento que sea necesario al responsable del área.

– Asignar, clasificar y realizar seguimiento de los tickets, comprobando que los técnicos los mantienen siempre documentados. Y garantizar la solución de los mismos en el marco de la SLA acordada con el cliente.
– Elaborar informes y proponer sugerencias para mejorar el proceso.

– Apoyo en labores administrativas y de gestión en el área.

– Brindar información periódica sobre el estatus de las averías reportadas a cada uno de los clientes.

Formación Académica

– Módulo de Grado Superior en Administración de Sistemas Informáticos (Mínima)

– Ingeniería técnica en Informática de Sistemas (Deseable)

– Nivel de Inglés Alto, tanto hablado como escrito.

Formación Específica

– Conocimiento estándar en ITIL o ISO 20.000
– Experiencia en herramientas de Monitorización, gestión de incidencias, ticketing.
– Soluciones de Virtualización
– Certificación MCSA o MCSE
– Certificación CCA de especialización en entornos XenApp.
– Conocimientos en entornos VDI, VPN y seguridad
– Conocimiento avanzado de dispositivos de movilidad-

Aptitudes

– Capacidad de analítica, lógica, deductiva y crítica.
– Liderazgo, gestión de equipos, empuje y autoconfianza.
– Enfoque al cliente y capacidad de Negociación.

• Recursos Disponibles – Técnicos de nivel I y nivel II
• Experiencia – Más de 3 años en un puesto similar